Dit is het vijfde deel van onze reeks over contractmanagement. Hetzelfde contract, vijf rollen. Dit deel: de service level manager, eigenaar van de geleverde prestatie gedurende de looptijd.
Benieuwd naar de andere delen:
#1: Eén contract, één eigenaar, vele deeleigenaren
#2: Het contract door de ogen van de directeur bedrijfsvoering
#3: Het contract door de ogen van de controller
#4: Het contract door de ogen van de contractmanager
“Op papier wordt alles nagekomen. Maar de gebruikers klagen al maanden.”
Een contract kan op papier volledig in orde zijn en tóch leiden tot frustratie in de dagelijkse praktijk. De looptijd klopt, de facturen kloppen, de afgesproken diensten worden geleverd. En toch loopt de helpdesk vol, duren storingen te lang, en ervaren medewerkers dat systemen niet beschikbaar of betrouwbaar genoeg zijn. Dan gaat het niet meer alleen om het contract, maar om de kwaliteit van de dienstverlening. Daar komt de service level manager in beeld. Waar de contractmanager bewaakt óf de gemaakte afspraken worden nagekomen, kijkt de service level manager naar de kwaliteit waarmee dat gebeurt. Juist op dat niveau wordt bepaald of een leverancier niet alleen levert wat op papier is afgesproken, maar ook daadwerkelijk waarde toevoegt.
De geleverde prestatie
De service level manager bewaakt de afspraken over de kwaliteit van de dienstverlening. Denk aan: beschikbaarheid, responstijden, oplostijden, kwaliteit van ondersteuning. Het zijn de afspraken die direct bepalen of medewerkers binnen de gemeente kunnen rekenen op een systeem of dienst die doet wat ervan wordt verwacht.
Daarbij gaat het niet alleen om signaleren, maar vooral om sturen. Waar ontstaan structurele problemen? Worden de afgesproken serviceniveaus gehaald? En wat moet er gebeuren als de prestaties achterblijven? De service level manager maakt dit bespreekbaar en spreekt de leverancier aan op de gemaakte afspraken.
Dat vraagt om inzicht in meetbare resultaten. Want pas als prestaties worden gemeten, wordt zichtbaar waar de dienstverlening goed gaat en waar verbetering nodig is. Niet alleen het gevoel dat iets niet lekker loopt, maar concrete cijfers waarmee de gemeente en de leverancier samen gericht kunnen sturen op een betere dienstverlening.
De blinde vlek
De valkuil van sturen op prestaties is dat het getal een doel op zichzelf wordt. Een leverancier kan alle afgesproken normen halen, terwijl medewerkers toch tegen problemen aanlopen. Een responstijd van vier uur is uitstekend op papier en waardeloos als de storing bijvoorbeeld de loonbetaling raakt. Daarom is het belangrijk om niet alleen te kijken óf de afspraken worden gehaald, maar ook of de afspraken nog wel aansluiten bij wat de gemeente nodig heeft.
Een groen dashboard betekent niet dat de dienstverlening goed is. Het laat zien dat de leverancier voldoet aan de normen die ooit zijn afgesproken. De echte vraag is: zijn dit nog steeds de juiste normen?
Dit vraagt om samenwerking tussen contractmanagement, service level management én de organisatie. Want alleen door de prestaties te verbinden aan de dagelijkse praktijk, wordt zichtbaar of een leverancier daadwerkelijk levert wat de gemeente nodig heeft.
Waar het schuurt
De service level manager en de contractmanager kijken naar hetzelfde contract, maar vanuit een ander perspectief. Contractueel kan alles goed gaan, terwijl de dienstverlening toch onder de maat is. Andersom kan de dienstverlening uitstekend zijn, terwijl een verlenging ongemerkt nadert. Beide signalen zijn waardevol, en beide zijn incompleet zonder de ander.
Ook de samenwerking met inkoop is belangrijk. De service niveaus waarop tijdens de contractperiode wordt gestuurd, zijn vaak vastgelegd bij de aanbesteding. Dat betekent dat keuzes die aan het begin van het traject worden gemaakt, jarenlang doorwerken in de dagelijkse praktijk. Zijn de eisen te ruim geformuleerd of sluiten ze onvoldoende aan op wat de gemeente nodig heeft, dan kan dat later voor problemen zorgen.
De praktijkervaring van de service level manager is daarom waardevolle input voor een volgende aanbesteding. Wat werkt goed? Waar loopt de organisatie tegenaan? En welke afspraken zouden de dienstverlening daadwerkelijk verbeteren? Door die inzichten terug te brengen naar inkoop, ontstaat een lerende cyclus waarmee iedere nieuwe aanbesteding beter aansluit op de praktijk.
Van norm naar dienstverlening
Sturen op prestaties krijgt pas echt waarde als de resultaten worden verbonden met de rest van contractmanagement. Niet alleen zichtbaar maken of een leverancier de afgesproken serviceniveaus haalt, maar ook wat die prestaties betekenen voor de gemeente. Structurele afwijkingen moeten bijvoorbeeld meewegen bij een besluit over verlenging. En ervaringen uit de contractperiode moeten worden vastgelegd, zodat ze niet verloren gaan maar kunnen worden meegenomen in een volgende aanbesteding.
Dat is de samenhang die wij met gemeenten helpen inrichten: prestatiesturing die is verbonden met contractbewaking, inkoop en de bredere contractportefeuille. Zodat de informatie uit de dagelijkse praktijk terechtkomt op de momenten waar belangrijke keuzes worden gemaakt. Want een groen dashboard is geen eindpunt. Het is het startpunt voor de vraag die er echt toe doet: levert deze dienstverlening de gemeente nog steeds wat zij nodig heeft?
Meer grip op de prestaties van uw leveranciers?
CLS Inter helpt gemeenten om prestatiesturing te verbinden met contractmanagement, inkoop en de dagelijkse praktijk. Benieuwd wat dit voor uw organisatie kan betekenen? Neem contact op met CLS Inter en ontdek waar u meer grip kunt krijgen op uw dienstverlening.
Volgende in de serie: het contract door de ogen van de inkoper.